Service-Hölle Zülpich II

Brief eines unzufriedenen Kunden:


Bäckerei Gebr. Rodert
Geschäftsleitung
Kölner Str. 59

53902 Bad Münstereifel

Zülpich, 17.03.2009

Ihre Filiale im Edeka-Markt Zülpich


Sehr geehrte Damen und Herren,

zuerst einmal entschuldige ich mich, dass ich - bedingt durch Urlaub und daran anschliessende Dienstreise - erst heute dazu komme, diesen Brief zu schreiben. Da es sich jedoch beim Umstand der „Nicht-Bedienung“ von Kunden um einen Dauerzustand seit Eröffnung der Filiale handelt, denke ich, dass Sie doch davon Kenntnis erhalten sollten.

Es handelt sich dabei - wie oben bereits erwähnt - nicht um eine Momentaufnahme oder die subjektive Wahrnehmung eines einzelnen Kunden, sondern, wie mir auch andere Kunden bestätigt haben, um die übliche Praxis, dass fünf oder mehr Kunden vor der Theke warten und nur von einer Verkäuferin bedient werden, obwohl mehrere Damen anwesend sind. Exemplarisch will ich Ihnen schildern, was ich am Mittwoch, 18.02.2009 dort erlebte:

In meiner Mittagspause fahre ich zu Ihrer besagten Filiale, um aufgrund meines bevorstehenden Urlaubs und der beginnenden Karnevalszeit ein Tablett mit Berlinern für meine Kollegen zu holen. Vor der Theke warten sechs Kunden, von denen eine Kundin mit einem sehr umfangreichen Einkauf (mehrere Pakete) bedient wird. Ich schildere nun einmal womit die vier anwesenden Verkäuferinnen beschäftigt waren:

• Eine Verkäuferin (klein dunkelhaarig) bedient die Kundin mit der größeren Bestellung.
  
  
• Eine weitere Angestellte backt im Nebenraum (ist ja in Ordnung, muss sein).
  
  
• Eine Verkäuferin (groß, blond, Brille, Pferdeschwanz) schichtet die belegten Brötchen um und bemüht sich dabei, möglichst nicht auf die wartenden Kunden zu blicken. Zu ihrem Glück klingelt das Telefon. Es scheint jemand Bekanntes zu sein, denn er oder sie wird mit „Du“ angesprochen. Das Telefonat wird beendet und die gerade frisch geordneten belegten Brötchen werden erneut umgeschichtet.
  
  
• Eine vierte Verkäuferin (mittleres Alter, klein) unterhält sich angelegentlich mit einer Bekannten (auch das vertraute „Du“), die seitlich neben der Theke steht. Dann tritt sie wieder hinter die Theke, greift einen Stapel (ca. 10 - 15 Stück) runder Tortendeckel und übergibt sie der Bekannten mit der freundlichen Frage „Brauchst Du auch Spitze“?, die aber verneint wird. Erneut kommt sie hinter die Theke, tütet ein Brötchen ein und übergibt es dem Kind der Bekannten und setzt das Gespräch mit dieser fort. Kassiert wurde übrigens weder für Tortendeckel noch Brötchen.

Da sich meine Mittagspause dem Ende neigte und ich mittlerweile seit acht Minuten wartete, habe ich laut in den Raum gefragt, ob ich einmal wiederkommen soll, wenn es den Damen besser passe. Daraufhin ergriff die „Brötchenordnerin“ das Wort und sagte in ziemlich anmaßendem Ton, ich würde doch wohl sehen, dass alle arbeiten. Sie wurde aber jäh unterbrochen durch die Kollegin, die gerade ihre Bekannte beschenkt hatte und mehrmals in singendem Tonfall wiederholte: „ICH habe Feierabend, ICH habe Feierabend“. Lediglich die einzige Dame, die bediente sah mich sichtlich beschämt (was gerade sie nicht sein musste, denn sie bediente ja!) an und sagte leise „Es tut mir leid.“.

Wie oben bereits erwähnt, ist es nicht das erste Mal, dass ich als Kunde sehr lange warten muss, obwohl genügend Personal zur Verfügung steht, das aber entweder mit privaten Telefonaten, „wichtigen“ anderen Tätigkeiten oder einfach auch nur dem Schwätzchen unter Kolleginnen beschäftigt ist. Durch Gespräche mit Bekannten und Kollegen wurde mir das auch von anderer Seite bestätigt. Am bewussten Tag habe ich dann - ohne Gebäck - Ihre Filiale verlassen. Eine andere Kundin folgte mir kopfschüttelnd und bestätigte mir in einem kurzen Gespräch vor der Tür, dass auch sie das leider dort häufig erlebt.

Ich möchte Sie nun bitten, zu folgenden Fragen Stellung zu nehmen:

1. Ist es von Ihnen so gewollt, dass vier Damen anwesend sind, aber nur eine bedient (aus betriebswirtschaftlicher Sicht unvorstellbar)?
2. Hätten Sie dafür aus Kundensicht Verständnis?
3. Was macht eine Dame, die angeblich Feierabend hat in Dienstkleidung (also für den Kunden als zuständige Verkäuferin erkennbar) hinter der Theke?
4. Warum muss ich für meine Brötchen bei Ihnen zahlen, während andere Kunden sie geschenkt bekommen?
5. Kann auch ich bei Bedarf bei Ihnen kostenlos Tortendeckel und ggf. Tortenspitze erhalten? Das würde mir Zeit und Geld im Supermarkt ersparen.

Ich hoffe, Sie nehmen sich kurz die Zeit, dieses Schreiben zu beantworten. Bis zu Ihrer Antwort werde ich übrigens mein Gebäck wieder bei Kamps im Extra-Markt kaufen und ich weiss aus den o.a. Gesprächen mit Bekannten, dass diese das seit längerer Zeit ebenfalls tun.

Mit freundlichen Grüßen

xxx (Name der Redaktion bekannt)